案例2　“三理工作法”服务群众惠民生

　　【背景与起因】

　　做好新形势下的群众工作，是摆在基层党组织和广大党员干部面前的一项极其重要的工作，它关系到科学发展观的落实、和谐社会的构建以及党的执政基础的巩固。

　　1．社会变革快捷化所带来的促膝交流难。随着经济社会的飞速发展，人们的生产、生活方式发生了深刻变化，社会节奏不断加快。更多的群众由“单位人”变成了“社会人”，对单位的依赖度下降，与组织的沟通交流减少。人与人之间的交流更多地依赖于手机、互联网等新媒体，面对面交流的机会相对减少，人际交往缺乏情感色彩。广大党员干部只有深入基层、走进群众，促膝谈心、深度交流，才能与基层群众融为一体，打成一片，真正成为基层群众的知心者和贴心人。

　　2．思想诉求多元化所带来的幸福感提升难。随着社会主义市场经济体制的深入推进，人们的思想观念发生了深刻变化，不同群体的利益格局不断进行着深刻调整。人们在得到衣、食、住、行等生存需求满足的基础上，不断追求着经济、政治、文化、社会以及生态等更高层次的发展需求。基层群众虽然普惠着发展成果，但因个性诉求未能或及时满足，幸福感往往不升反降。广大党员干部只有顺应社会发展潮流，妥善解决各类诉求矛盾，才能使基层群众感觉生活得有尊严和更幸福。

　　3．管理架构精干化所带来的有效服务覆盖难。随着“小政府、大社会”行政体制的渐序推进，乡镇区划调整、行政村合并、机构改革裁员等一系列举措，使镇、村管辖范围急剧扩大，干部职数尤其是村干部人数加速减少，基层农村工作难免出现了一些不到位现象。改制企业和新经济、新社会组织，使行政党务人员逐步民营化，基层党建工作不时出现空白点。只有发动广大党员干部，全面构建上下贯通、资源共享的党建工作体系，才能有效实现服务基层群众的多层面和全覆盖。

　　【做法与经过】

　　坚持问政于民、问需于民、问计于民，突出重点，把握关键，切实做到真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，真心保障群众权益。

　　1．推行三项制度，健全运行机制。围绕“基本情况清楚明确、大事小事基本到场、在家群众个个熟悉”的原则，推行三项制度，促使党员干部与分工联系区域的群众面对面交流、零距离接触。一是民情日记本制度。党员干部人手一本“三理工作法”民情日记本，通过建立民情日记制度，组织党员干部深入村组农户、田间地头、生产一线，听听有一说一的原声，了解原汁原味的实情，及时记录村情民意、意见建议，准确把握所思所想、所急所盼，并及时向上级或有关部门反映。二是为民服务卡制度。在划片分区公示党员服务电话和服务承诺的基础上，统一制作“为民服务卡”，将党员干部的照片、单位、姓名、职务、联系电话等制成小卡片，亲自交接到每一户群众手中，建立起与基层群众沟通联系的绿色通道，让基层群众实时反映他们的大事、小事、难事、急事，让党员干部能即时帮助他们出谋划策、排忧解难。三是干部接待日制度。在建立健全“市委书记大接访”长效机制的基础上，全面推行“镇、村干部接待日”制度，按照“定人、定时、定点”的要求，镇领导班子成员每周固定一天接待来访群众，村（社区）两委会成员每天轮流坐班，全天候接待群众。对群众反映的一般事项，即接即办；对重大事项，限时办结答复。真正做到件件有交代，事事有落实。

　　2．构筑三大平台，打造服务载体。以实现“村民办事不出村、居民办事不出区、职工办事不出厂”为目标，构筑三大平台，打造主体明确、责任清晰、上下贯通、资源共享、协调有力的服务载体。一是知晓民意平台。围绕“梳理民情一条线”，深入开展“进百家门、解百家难、暖百家心”走访活动，明确要求科级干部每月至少走访10户，机关公务员和部门负责人每月至少走访20户，分村（社区）干部和村干部每月至少走访30户；通过“80、90后”待业青年、“零就业”家庭、孤独老人家庭、低保家庭的“四必访”和对残疾人、独居老人、刑释解教人员、就业困难人员、特困人员以及积极参与村（社区）建设、发展的热心人的“六关心”，使民情了然于胸，重点全面覆盖。二是便民服务平台。围绕“便民服务一站式”，以市民服务中心为龙头、镇级服务中心为主体、村级服务中心为基础，建立健全村级受理、镇级代办、市级办理的全程代理服务机制，实行“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的服务模式，做到符合条件立即办、材料不齐指导办、多头处理并联办、上级审批代理办、跟踪服务主动办，着力实现“进一个门办成、盖一次章办好、交一次费办完、按承诺日办结”的承诺服务。三是为民解忧平台。围绕“调解服务一键通”，以智能服务为突破口，将社区民警““一键通”延伸到农民集中居住区，覆盖到所有村（社区）。探索建立医患、劳资、环保、搬迁、教育、婚姻等各项专业调处机制，健全完善网上舆情动态管理机制，提升调解成功率。开展“服务进村（社区）、调解在身边”主题实践活动，构建全天候的服务通道，着力将矛盾化解在萌芽状态，问题解决在基层一线。

　　3．畅通三种渠道，完善网络体系。围绕“把第一时间交给群众、在第一时间融入群众、用第一时间服务群众”的宗旨，积极畅通三种渠道，完善服务网络，提升服务效能。一是民情网络渠道。市、镇两级设立“民情直通站”，专人负责来信来访，梳理收集舆情信息，及时回复办理情况。村级设立“百姓诉求台”，使群众诉求更直接、更快捷。镇、村两级服务中心窗口设立“建言献策岗”，对群众提出的建议或意见，认真研究，快速反馈，对有价值的意见和建议，明确专人进行落实，并对建言者给予奖励。二是便民网络渠道。镇级设立承办员，主要负责镇受理范围内事项的终结办理和转接需上级部门审批或终结办理的事项。村级设立代办员，包组到户，对简易代理事项即受即办或当天办结；对需要市级及以上相关部门办理的，及时交镇承办员。组级设立党员义工协办员，开展“设岗定责”活动，协助群众办理各项事务。凡群众口头或书面申请的，能够代理的必须代理。对行动不便的，登门受理，全程代理。三是调处网络渠道。设立市、镇矛盾调处中心，实行人民调解、行政调解、司法调解“三位一体”全覆盖。成立村级“法治驿站”，专门从老党员、老干部中聘请专职调解员，加强一线调解力量。建立“党员干部调处岗”，每10户选定一名威望高、懂法、有一定文化程度的人担任调解信息员，筑牢社会稳定第一道防线。

　　【成效与反响】

　　实现了从关心少数人到关心多数人、从侧重生存需求到聚焦发展需求、从单纯走访慰问到构建利益协调机制的转变和拓展，使党员干部与基层群众的联系更多了，“亲人”感更强了。

　　1．基层群众的诉求渠道变多了。通过传统方式、新媒体等多种途径，在党员干部与基层群众之间架起了沟通顺畅的“连心桥”，以制度化的方式使基层群众的诉求有人听、困难有人帮、怨气有处诉。全市党员干部共走访群众8.7万多人，企业4000多家，接待群众1.6万多人次，收集群众意见建议2万多条。

　　2．党员干部的宗旨意识增强了。不仅使党员干部切身体会到基层工作的艰辛，感受到基层群众的疾苦，而且强化了服务意识，拉近了与群众的感情，真正把服务的重心放在农村基层、把惠民利民送到群众家门。全市党员干部累计代理服务事项4.2万多件，解决各类困难问题9600多个。

　　3．基层群众的幸福指数提升了。通过深入基层、走进群众，使问题在一线发现、办法在一线产生、矛盾在一线化解、形象在一线树立，激发了基层党组织的生机与活力，激发了党员干部为民服务的工作热情。基层群众对党员干部的满意度提高了近12个百分点，对生活的幸福指数也明显提升。