(1) 政府全面质量管理的含义
政府全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进公共组织的管理与服务的，对公共组织提供的公共物品和公共服务进行全面管理，以获得顾客满意为目标的管理方法、管理理念和制度。
(2) 政府全面质量管理的标准
D可靠性;2回应性:
@服务能力;4服务渠道
服务礼貌6沟通;诚信;
8安全感;
9善解人意;
D有形性。
(3) 推行政府全面质量管理的步骤D政府高层领导者的领导与支持:
@策略性规划;
3以顾客为导向;
0考评与分析
S训练与奖惩:
@赋予组织成员活力与团队合作:
D质量保证。